政务服务标准化试点项目实施方案》的通知

各乡镇人民政府，县级各部门：

现将《双柏县政务服务标准化试点项目实施方案》印发给你们，请认真贯彻执行。

双柏县人民政府办公室

2016年8月6日

双柏县政务服务标准化试点项目实施方案

根据《国家标准委办公室关于推荐2016年度国家级服务业标准化试点项目的通知》（标委办服务函〔2015〕98号）要求，为保证项目建设质量，培育服务品牌，提高我县政务服务整体发展水平，推进服务型政府建设，结合我县实际，特制定如下实施方案。

一、指导思想和总体目标

（一）指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，深入贯彻落实党的十八大精神，按照职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府建设的总体要求，以依法行政、规范服务、提高效率为主线，严格依法设定和实施行政审批事项，进一步清理、减少和调整行政审批事项，简化和规范审批程序，强化对权力运行的监督制约，营造公开、规范、统一、为民、高效、廉洁的行政审批服务环境，为企业和广大人民群众提供优质高效的政务服务。

（二）总体目标

按照“为民、务实、清廉、高效”的服务宗旨，进一步健全完善政务服务相关的各项制度，建立长效机制，以“行政提速、服务提质、工作提效”为准则，全面提升政务服务标准化水平，努力建成全州一流的、方便工作人员使用的行业标准化体系，在运行模式、办件流程、窗口服务、管理考核、机关管理、设备管理、场地设施等七个方面建立行政审批服务、服务制度、服务模式、服务管理、服务基础工作等五大类标准体系，实现政务服务量化和细化管理，使政务服务公开透明、工作人员责任明确，管理体系规范有效，提高服务质量，促进全县政务服务事业科学发展。

二、政务服务标准化体系的主要内容

根据《云南省人民政府办公厅关于进一步规范政务服务平台建设的意见》（云政办发〔2015〕69号）、《云南省人民政府关于加快推进和规范全省政务服务中心建设的意见》（云政发〔2011〕68号）、《云南省人民政府办公厅关于深化政务公开加强政务服务的实施意见》（云政办发〔2011〕15号）、《云南省人民政府办公厅关于印发云南省政务服务监督管理办法（试行）的通知》（云政办发〔2012〕228号）等一系列文件精神，着力推进政务服务体系标准化建设。

（一）行政审批服务标准化

通过制订行政审批基本标准，逐步将先进的行政管理方式和标准化理念引入行政审批服务之中，实现全县行政审批和管理服务在事项、依据、条件、程序、需要提交的全部材料的目录等方面的规范和统一，使我县行政审批制度改革和行政审批服务工作再上一个新的台阶。

1.项目标准。按照统一确定的原则、分类、标准和名称组织开展行政审批清理，明确规定什么样的部门、什么样的项目应该进驻中心，进驻中心的管理方式以及进驻中心的要求。统一规范县、乡(镇)、村（居）三级的行政审批项目及管理服务事项，并纳入各级政务服务中心、为民服务中心集中办理，实现三级政务服务审批项目名称或标准统一。从源头上把好项目进驻的质量关，为增强中心“一站式”服务功能提供有力的保障。凡保留的行政审批项目及管理服务事项一律在县政府门户网站和双柏县行政审批网上服务大厅网站统一公示；凡县级政务服务平台的行政审批及管理服务事项和县政府公布的保留及下放的行政审批及管理服务项目，必须在县政务服务中心窗口办理，实行“一站式审批、一条龙服务”；各窗口单位必须严格按照行政审批“两集中、两到位”改革的要求配齐审批业务人员，为进驻行政服务中心服务。全面推行授权委托书，实行“首席代表制”。

2.流程标准。编制县、乡镇、村（居）三级行政审批及管理服务项目标准流程，做到工作程序规范化，严格执行相关审批程序。各级分项目确定办理环节、步骤，科学设定整体办理时限和各环节标准办理时限。运用项目清理结果，按照定岗、定责、定人、定时的原则，对保留的审批项目逐岗位、逐环节明确审批前后置条件、办理时限和责任人等，配套落实部门向窗口出具授权书、业务专网进中心、领导轮流坐窗口办公制等措施进一步抓好行政许可和管理服务项目的流程再造，进一步简化审批环节、压缩审批时限，力争全部在法定承诺时限基础上压缩50％，并严格做到按新压缩时限进行审批办结，全方位多层次规范窗口的业务办理，保证政务服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性和安全性等六大特性得到最好程度的发挥。

3.项目公示标准。依照行政许可法、行政处罚法等法律法规,本着“职权法定、程序法定”的原则, 以行政许可权、行政处罚权、行政强制权、行政征收权、行政裁决权、行政确认权、行政给付权和其他主要行政执法行为及群众最关心、最需要了解的事项为重点,将职责权限、服务范围及其工作人员岗位职责，廉洁自律承诺，办事依据、办事时限、办事流程、办事结果，工作制度、行为准则、服务标准、服务承诺、违诺责任追究及处理办法，便民服务电话和监督部门电话，收费或处罚的依据、项目、标准及收缴办法，对工作人员违规、违纪的处理规定，与服务或执法对象密切相关的其他重要信息通过网站、政务服务96128专线、公示栏、电子显示屏、广播、电视等方式向社会公开。

4.服务指南标准。窗口服务事项指南是窗口开展工作的重要依据，要按照政务服务事项程序和指南编制格式内容要素规范格式进行梳理、编制。服务指南要体现以下六个要素：事项名称、事项性质、主要依据、应当具备的条件或者相关材料、收费标准、办结时限。当服务指南中法定依据、申请条件、申报材料等内容发生变化时，部门应当及时制作新的办事指南。其中项目名称发生变化时，应当提交同级县委编办、法制、监察、政务服务管理局等部门审查并报同级人民政府同意。

（二）服务制度标准化

坚持把制度建设作为提升效能的重要手段，认真落实“七项制度”，即：首问负责制、一次性告知制、限时办结制、并联审批制、责任追究制、首席代表制、投诉举报制。将工作细化到岗位，责任落实到人头。

1.严格执行首问负责制。规范首问岗位职责，统一推行首问事项登记制、服务双岗制、去向留言制和咨询一口讲清、表格一道发清、材料一遍收清、内容一次审清“四清”服务。

2.推行一次性告知服务。窗口工作人员在接受服务对象的咨询、申请或办理服务事项时，应一次性告知服务对象该事项的办事程序及所需材料，主动提供示范文本、表格和资料，或告知服务对象免费获取相关示范文本、表格和资料的途径，同时回答相关问询。对服务对象递交的申报材料应认真审查，对申报材料中存在的问题应一次性告知，依法可以当场更正的应当场更正，不能当场更正的，应出具《一次性告知书》，不符合法定办理条件的、不需要办理行政审批的、不属于本部门办理行政审批的，应当说明理由并出具《不予受理通知书》。

3.推行限时办结制。实行在法定办理时限内承诺办结时限公示制、延期办结告知制。服务对象咨询、申请或办理服务事项时，工作人员应按照规定及时答复或在承诺时限内办结。只需进行形式要件审查的服务事项应即来即办。在承诺时限内逐环节、逐岗位确定办理期限，并纳入行政审批通用软件管理。

4.落实并联审批制。以做好投资项目三级联动工作为重点，推行审批“一条龙”、收费“一单清”办理机制，降低办事成本，提高审批效率，并在联审项目中严格执行超时默认、缺席默认制。

5.严格责任追究制。建立窗口及其工作人员执行首问负责制和限时办结制的考评奖惩制度，依托行政审批电子监察系统，加强对审批事项办理情况和窗口工作人员的监督管理，对不履行或不正确履行职责、影响审批效率、贻误审批工作以及利用备案、核准等形式搞变相审批的，严格效能问责。

6.规范首席代表制。首席代表为县级各部门派驻在政务服务中心的第一负责人，主要负责窗口与本部门的联系，组织窗口工作人员依法受理、办理本部门的服务事项，同时，依据授权，对纳入政务服务中心的服务事项行使审批决定权、审核上报权、组织协调权、印章使用权，做好行政审批及公共服务事项的受理和办结。

7.完善投诉举报制。由县政务服务管理局监督检查股，负责监督、调查政务服务中心各部门窗口及其工作人员在政务服务工作中的违规违纪行为。县监察局依托覆盖省、州、县、乡的行政审批电子监察系统，对在政务服务中心办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动实施逐环节、逐岗位全程监督。政务服务中心设立监督投诉电话、服务评价器、服务评议表、意见箱（簿），定期收集、整理服务对象的意见、建议和投诉，及时作出处理，并将处理结果向服务对象反馈。政务服务中心应当接受人大代表、政协委员、服务对象以及新闻媒体的监督；根据工作需要聘请政务服务行风监督员，定期收集意见，及时改进工作。

（三）服务模式标准化

建立政务服务中心政务服务类型标准化体系，竭诚为服务对象提供行政审批服务事项、公共服务事项、中介服务事项和其他社会组织服务事项。进一步加大对乡镇为民服务中心规范化建设工作的业务指导力度，按照硬件设施到位、运行管理到位、监督检查到位“三个到位”，完善乡镇为民服务中心、村级为民服务站、村民代办点三级为民服务网络，规范项目进驻、运行模式和人员管理，增强其服务功能，确保为民办事功能不折不扣发挥到位。同时，按照拓展服务内涵的要求，建立政务服务中心标准化服务体系，确定全县统一的政务服务模式和规范。

1.完善大厅接待服务功能。县政务服务中心至少落实1名引领员，负责在政务服务大厅接受申请人咨询并指引、引领至特定部门窗口。

2.实现全程代办服务。需经窗口部门内部多个股室（部门）流转审批的事项，或由中心一个窗口牵头其他有关窗口协办的联审事项，或需经上级审批的事项，实行全程代办服务。

3.推行延时办理服务。对特殊事项需要延长办理时间的，组织审批人员延长办公时间及时办结。

4.开展预约办理服务。根据申请人预约，在非国家法定工作日，办理行政审批和公共服务事项。

5.重视绿色通道服务。对我县重大项目、企业投资项目，以及密切关系民生的紧急事项，按照“办事速度最快、办事费用最省、办事落实程度最高”的原则，建立特事特办绿色通道，简化办事程序。

6.定期开展上门办理服务工作。积极开展政务服务进园区活动，为企业提供“零距离”上门服务。同时涉及惠民帮扶、民政、社保等公共服务事项，为方便群众，组织相关部门上门服务，将与农村经济社会发展，或与农村群众生产生活密切相关的审批和公共服务项目下放到乡镇便民服务中心或送政务服务下乡。

7.提供信息查询服务。县级设立标准化信息查询系统，提供政策法规信息、县情及投资指南信息、企业基本信息、办事指南及流程信息、审批结果公示信息或其他政务信息查询。乡镇结合实际，参照县标准化信息查询系统，建立标准化信息查询平台，为企业、社会和群众提供相关政策法规信息和政务服务等信息。

8.提供政策法规咨询服务，满足办事群众的信息查询需求。在县政务服务大厅设立咨询服务窗口，组织有关部门和人员为申请人提供涉及办理事项的政策、法规咨询服务。

（四）服务管理标准化

服务管理标准是实施质量标准的保证，是涉及标准较多、领域最广的一个体系。服务管理标准按照全过程、各环节控制的原则，以对人、财、物的管理为核心，对信息、后勤保障等所有管理事项进行了全面的规范，为服务质量标准体系提供全方位保障。具体来说：

1.人员管理标准。严格规范派驻中心窗口工作人员所要达到的技能和条件以及对窗口工作人员的工作要求。同时对人员培训、人员考勤、请假管理、带薪休假、AB岗工作人员管理等进行规范，为质量标准的实施提供人力资源上的保障。

2.场地设施标准。进一步形成完善的硬件环境和人文环境管理标准系统，为质量标准的顺利运行奠定物质和精神保障。对政务大厅窗口公示牌、道路指引牌等标识标牌进行统一规范；在政务服务中心大厅设置为人民服务字样，在县主要出入口设置“政务服务中心”交通指示牌和热线电话公告牌。加强对窗口工作人员的规范管理，做到形象标准、行为标准。

3.运行机制标准。按照标准化要求，建立完善“部门围绕窗口转，窗口围绕群众转”的工作运行机制，同时建立信息、财务和后勤保障等一系列管理标准，使内部运行的各个环节都得到了有效规范，管理工作井然有序。

4.监督考核标准。在监督方面，制订窗口巡查监督、回访督查、投诉监督、社会监督员监督等监督标准，形成完善的监督系统；在考核奖惩方面，建立《窗口单位考核办法》、《窗口考核标准》、《窗口工作人员考核办法》等标准。对照服务标准化要求，对进驻单位和窗口人员实施量化考核。在工作中做到管理人员和窗口人员同坐班，监督检查机构每天两巡查，工作纪律一天一通报，一周工作一点评，每月工作一通报，工作人员每月一考核，窗口人员技能一季一培训、一周一交流，纪检监察部门一月一督查，进驻中心部门领导一周一坐班，视频监控全到位。日常监督与月度考核、年度考核挂钩，窗口人员考核与窗口考核、窗口单位考核挂钩，日常考核与评先树优、岗位津贴挂钩，窗口单位在“中心”的考核结果与全县的行风评议、行政效能考核及党风廉政建设等工作挂钩。对年度考核60分以下及存在“两头办理”、“体外循环”的单位，实行一票否决，取消单位及单位主要负责人、分管负责人年度评优资格。

5.评价标准。政务中心大厅要为每一位窗口工作人员安装电子评价器，每一事项办结后，服务对象都要在服务评价器上对窗口服务质量进行评价。实施电子化服务评价机制，保证了评价的客观公正性。评价结果通过计算机软件自动汇总，作为考核进驻部门和窗口的重要依据。对评价“不满意”的，立即回访，查摆根源，积极整改。通过科学的评价机制，广泛接受社会监督，不断提高工作人员服务自觉性，从而实现服务质量和服务效率的大幅提升。

（五）服务基础工作标准化

根据政务服务工作结构特点，将服务基础工作标准体系划分为领导层工作标准、机关股室工作标准、派出窗口分管领导标准、窗口负责人及一般工作人员工作标准。领导层明确局长、主任等每个领导岗位的工作标准，股室主要明确股室人员的工作标准，派出窗口分管领导标准主要是要求进驻单位的分管领导，每周至少到中心坐班现场指导办公1天，及时解决窗口工作中存在的问题，改进窗口工作，规范服务行为，提高服务效率，主要领导坐班一年不少于2次(2天)。窗口负责人及一般人员的工作标准明确了每个岗位上相应的标准。按事项的受理、办理程序，细化为受理人员岗位工作标准、现场踏勘人员岗位工作标准、审核发证人员岗位工作标准、信息管理员岗位工作标准等诸多标准。这些工作标准互相衔接、互相制约，上层规范下层，逻辑关系环环相扣，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”，保证工作不错位、不越位、不缺位，杜绝了不愿为、不敢为和乱作为的问题。

三、实施步骤

标准化试点项目实施的全过程分为宣传发动、标准建立、标准实施、评价监督和总结提高五个阶段，每个阶段又细分为若干环节。

（一）宣传发动（启动阶段）（2016年9月1日至2016年10月31日）

召开启动宣传培训全员动员会。进行标准化业务培训，邀请专家授课、培训，加深全员对服务标准化的理解，宣传服务标准化建设的目的、意义和技术标准，统一思想，提高全员标准化意识。

1.成立标准化试点项目工作领导组，制定实施方案，明确领导组工作人员职责和权限。

2.组织标准化业务培训，通过专家授课、学习考察外地经验等方法，学习标准化知识，加深对服务标准化的理解，牢固树立标准化服务理念。

3.全员动员，宣传服务标准化建设的目的、意义和技术标准，统一思想，提高全员标准化意识。

（二） 建立标准体系阶段（2016年11月1日—2017年4月30日）

梳理、修订、完善相关管理制度，收集、汇总相关标准化信息资料。建立政务服务标准化体系，逐步形成标准化框架，完善标准化体系，并认真组织实施标准。

1.收集适用于中心服务标准化建设的国家标准、行业标准、地方标准。

2.收集上级机关针对中心下发的和中心正在组织实施的各项政策、法规、文件等规章制度。

3.对涉及中心所有需要制定标准的审批服务项目和环节进行清理，编制服务标准体系表，力争达到标准全覆盖。

4.根据服务标准体系表，按照“程序最简、环节最少、时间最短、效率最高”的要求，编写制定适合中心需要的服务标准，实现对审批服务项目办理程序的全面优化。同时，注意处理好标准化与特色化的关系，在建立符合标准化要求的基础上，突出中心自身特色。

5.审定发布。反复征求各方意见，达成一致后发布中心标准。

（三）标准实施阶段（2017年5月1日—2017年7月31日）

1.采取多种形式，对发布的标准体系进行宣传、贯彻、培训，确保全员参训率达100％以上，使各岗位人员掌握相关标准，具备相关标准化知识。

2.全面实施标准体系，加强标准实施管理。用标准规范服务，靠服务完善标准，培养良好的行为习惯，将标准化服务变为自觉行动，同时做好标准实施的相关记录。

3.及时开展标准实施情况检查、督导工作，畅通内、外部监督渠道，接收反馈意见。做好标准实施检查记录和问题处理记录。

4.建立服务标准化工作持续改进制度，结合工作实践，对标准进行不断的完善和提高。

（四）评价监督阶段（2017年8月1日—2017年9月30）

邀请相关领导、专家对政务服务标准化体系进行评价，找出存在问题并加以改进。

（五）总结验收阶段（持续）（2017年10月1日—2017年12月31日）

1.对标准化实施情况进行全面分析，及时总结成功经验和做法，查找、分析问题和不足，提出整改措施。对政务服务资料进行汇总，编印资料。

2.适时向标准化管理部门申请验收。

四、保障措施

推行政务服务标准化建设，是进一步加强机关行政效能建设的重大举措。各部门务必要高度重视、统筹安排，精心组织，主动与省、州相关单位衔接沟通，采取切实有力的措施推行政务服务标准化建设。

（一）提高认识，加强领导。为切实加强对标准化建设工作的领导，确保项目顺利实施，县政府将成立由县人民政府分管领导任组长，项目承担单位领导、县市场监督管理局局长任副组长，宣传、编办、监察、财政、法制、督查室及各进驻政务服务中心部门为成员的政务服务标准化试点项目工作领导组，负责对标准化试点项目工作的统一领导和统筹协调。领导小组办公室设在双柏县政务服务管理局，办公室主任由县政务服务管理局局长兼任，负责标准化试点项目工作的组织实施、考核验收等具体工作，办公室成员从领导组成员单位抽调组成。领导小组各成员单位要结合各自的工作职能职责，努力为标准化试点项目工作服务。

（二）细化职责，形成合力。双柏县政务服务管理局、各进驻政务服务中心及其它相关部门作为标准化建设工作的责任主体，要按照县政府的统一部署，严格落实各级领导责任制，各责任单位的主要领导对职责任务落实承担第一责任，要亲自抓、亲自管、深入一线、率先垂范、精心组织、细化目标、落实责任，认真制定确实可行的具体工作措施，要调集精兵强将，自始至终抓好标准化建设工作的策划、组织和实施。各有关单位要做到有分工、有合作，齐抓共管，确保项目建设任务的全面完成。县政务服务管理局具体负责标准化建设工作的组织实施、考核验收等工作，县市场监督管理局具体负责标准化建设工作的指导工作。县人民政府与县级有关部门签订工作责任书，层层落实工作责任，努力形成一级抓一级，层层抓落实和州县指导、部门联动、社会参与的良好工作格局。

（三）整合资源，提高保障。多方筹措资金，形成多渠道投入机制，切实保障项目顺利实施。一是县级财政要根据楚雄州质监局《2015年度州级服务标准化试点项目责任书》的相关要求安排相应的配套资金；二是县政务服务管理局、县市场监督管理局要加大与省州部门的沟通和协调，努力为标准化建设工作争取更多的政策和资金支持；三是各进驻政务服务中心的相关部门要结合各自的工作职能和行业优势，积极争取上级的项目和资金支持，同时积极自筹资金，做好各部门的标准化建设工作；四是县政务服务管理局要主动与省州质监部门衔接沟通，尽快落实配套资金，确保项目顺利实施。

（四）严格考核，强化监督。建立相应的统计制度和目标考核管理办法，把各项工作量化分解到各部门、各窗口，实行目标责任制。县政务服务标准化试点项目工作领导组办公室要会同相关部门对标准化建设工作进行定期、不定期的督促检查，及时发现并研究解决工作中出现的困难和问题。项目实施结束后由县政府对标准化建设工作情况进行考核，考核结果将作为对县政务服务标准化试点项目工作领导组各成员单位班子成员年度考核、干部奖惩和任用的重要依据，对组织不力、工作不负责任、工作进展缓慢的单位和个人要加大督查问责力度。

（五）加大宣传，营造氛围。实施标准化建设时间紧、任务重、要求高，宣传部门、各进驻单位、各窗口要通过多种渠道，采取多种形式，广泛、深入、细致地开展好标准化建设宣传发动工作，经常性、不间断地宣传政务服务标准化建设的意义和作用，形成一个开展标准化建设“人人知晓、人人参与、人人监督、人人受益”的良好氛围。